은행업계 못지않은 성과 급 잔치로 이슈를 일으킨 보험사의 민원 건수 증감률이 눈에 띕니다. 대부분의 생명보험사는 지난해 4분기에 전분기 대비 민원 건수가 대폭 올랐는데요. 이에 2022년 4분기 생명보험사의 민원 건수 현황과 민원 상승 주요 원인을 분석해 봤습니다.
2022년 4분기 민원 건수 급증한 생명보험사 TOP3
생명보험사협회 통계에 따르면, 생명보험사 23개 중 13개의 회사가 민원 건수가 급증했습니다. 2022년 3분기 대비 4분기 민원 건수가 늘어난 생명보험사가 절반 이상인 것인데요. 그중에서도 3개의 생명보험사의 민원 건수 증감률이 두드러집니다.
민원 건수가 제일 많이 늘어난 곳은 하나생명입니다. 해당 생명보험사는 2022년 3분기 대비 4분기에 민원 건수가 66.7% 늘어났습니다. 그 뒤로 AIA(52.2%), KB생명(42.4%)이 뒤를 이었습니다. 이 세 생명보험사 외에는 동양생명(23%), 신한라이프(17.8%), DGB생명(15.7%) 순으로 민원 건수가 늘었습니다.
민원 건수량을 보면, 삼성생명 민원이 제일 높았는데요. 삼성생명 경우 2022년 4분기 총 1,216건을 기록했습니다. 그 외에 KDB생명이 945건, 신한라이프 869건, 한화생명 642건이 뒤를 이었는데요. 2022년 3분기 대비 4분기 민원 건수 증감률은 하나생명이 제일 높았지만, 오히려 건수량만 보면 삼성생명의 민원이 많았습니다. 삼성생명은 지난해 3분기에도 민원 접수가 1,267건을 기록할 정도록 높은 수준이었습니다. 그렇다면 어떤 유형의 민원 접수가 가장 많았을까요?
유형별로 민원 건수가 많았던 것은 보험금 지급 문제인데요. 보험금 지급 민원도 삼성생명이 높았습니다. 삼성생명이 작년 4분기에만 보험금 지급 민원이 총 532건을 찍었습니다. 삼성생명 외에도 한화생명(340건), 교보생명(294건), 신한라이프(102건)가 두드러졌습니다.
그렇다면 생명보험사 별로 민원이 늘어나고, 특히 보험금 지급 관련한 민원은 1분기 사이에 급증한 원인은 무엇일까요?
민원 건수가 급증한 원인은?
금융감독원(이하 금감원) 조사에 따르면, 생명보험사는 해약 환급금이나 보험금 지급 제한 사유 등에 대한 설명의무 이행이 매우 저조한 것으로 나타났습니다. 이러한 문제호 인해 민원도 급증한 것이고요.
해당 문제에 대해 금감원 관계자는 '미흡 이하 등급을 받은 보험회사에 직원교육, 자체 점검 등이 포함된 자체 개선 계획 수립을 요구해 점검하고 미스터리 쇼핑 평가 결과가 특히 저조한 회사에 대해서는 대표이사 면담을 추진하는 등 판매 관행을 새 선 할 수 있도록 적극 지도할 예정"이라고 전했습니다.
이 외의 원인으로는 실손보험금 지급 기준 강화도 들 수 있습니다. 실손보험금 지급에 대한 기준이 작년 하반기에 강화되면서, 이에 대한 소비자의 민원도 늘어난 것으로 풀이됩니다. 실손보험금 지급 기준이 변경됐음에도 금감원의 조사처럼 고객에 세 안내가 미흡했던 부분이 민원으로 이어진 것입니다. 기준 변경 전에는 보험금 지급이 가능했던 것이 갑자기 지급 안된다면 당연히 민원이 증가할 수밖에 없겠죠.
사실 실손보험은 적자 규모가 큰 편입니다. 2020년 2조 5000억 원, 2021년 2조 8000억 원을 기록했으며 2022년에도 2조 원대를 기록할 것으로 추정되는데요. 도수치료, 백내장수술, 체외충격파치료 등 비급여 항목에 대한보상으로 인해 실손보험은 매해 적자를 보였습니다.
그래서 금융당국과 보험업계는 실손보험 손해율을 낮추지 위해 보험금 지급 기준을 강화했고요. 손해로 인해 기준을 강화했다는 건 이해되지만, 해당 부분에 대한 고객 안내는 미흡해 결국 고객들의 원성으로 이러진 것입니다.
성과급 잔치 벌인 보험사. 금융당구의 주시에 "움찔'
지난 1월 보험사 최고경영자들을 만난 이복현 금감원장은 "경기가 어려워질수록 사적 안전망으로서 보험의 역할이 중요해진다. 민생안정을 위한 보험 본연의 역할에 충실해 달라."라고 말했습니다. 또한 이복현 금감원장은 보험이 지닌 역할의 주요 성을 강조하여, 성과급 자치 같은 문제보다는 시장 안정에 힘써달라는 발도 덧붙였는데요.
은행업계의 성과급 잔치에도 즉각 대응한 것처럼 보험업계에도 금융당국이 제재를 할 가능성이 있습니다. 따라서 보험업계는 제재가 본격적으로 가해지기 전에 미리 대비책을 미리 준비할 필요성이 있습니다. 생명보험사는 민원을 줄이기 위해 적극적인 응대와 더불어 보험금 지급 기준에 대한 명확한 안내가 준비돼야 할 것으로 보입니다.
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